Versterk je online marketing strategie met het See, Think, Do, Care-model

Leestijd 10 minuten

De customer journey is de reis die een klant aflegt vanaf het eerste contactmoment tot aan de aankoop. Het laat zien welke stappen klanten zetten in de verschillende fases waarin zij contact hebben met jouw bedrijf. Een manier om de customer journey in kaart te brengen is aan de hand van het See, Think, Do, Care-model, afgekort STDC, van Google. Dit model bestaat uit vier verschillende fases en is ontwikkeld om de klantreis van jouw klant beter te kunnen volgen. Het model doorloopt de verschillende touchpoints binnen de klantreis – van oriëntatie voor de aankoop tot klantenbinding na de aankoop. De See-fase is gericht op awareness, terwijl Think en Do meer op overweging en conversie zitten. In de Care-fase ligt de focus op een blijvende verbinding aangaan met de doelgroep. Met het model verzamel je veel inzichten die je vervolgens kunt gebruiken om jouw online vindbaarheid te versterken.

Hoe is het See, Think, Do, Care model-ontstaan?

Het See, Think, Do, Care-model is ontwikkeld door Google’s Avinash Kaushik. Zijn doel was om een marketing model te ontwikkelen dat werkt in de snel veranderende online marketing wereld. Kaushik heeft dit model met meerdere redenen ontworpen, maar één van de belangrijkste redenen was dat dit model zich richt op de klantervaring, in plaats van dat het model productgeoriënteerd is, zoals bij het AIDA-model wel het geval is. Bij het See, Think, Do, Care-model draait het om de intentie van de doelgroep. Door vanuit deze visie aan je online marketing te werken, schrijf je content niet omdat je product/dienst goed is, maar om antwoord te geven op de hulpvraag van de potentiële klant. Het model is opgebouwd als funnel, waarbij de ‘see’ en ‘think’ zorgen voor de ‘do’.

See-fase

De See-fase is de fase waarin de klantreis begint. In deze fase heb je te maken met potentiële klanten. De potentiële klant heeft in deze fase nog geen koopintentie. Daarom is het is goed om je in deze fase te richten op de merkbekendheid van je organisatie om zo top of mind te zijn. Je communiceert je product of dienst onder een breed publiek. In deze fase ligt de focus op het inspireren van de doelgroep. Ze maken kennis met jouw product of dienst en dienen uiteindelijk geïnspireerd te worden om daadwerkelijk jouw product of dienst in de toekomst af te gaan nemen.

De doelgroep waar je je in deze fase op richt kan het best omschreven worden als: personen die op zoek zijn naar informatie of geïnteresseerd zijn in een bepaald onderwerp, maar geen directe koopintentie hebben. 

Content die goed past bij de See-fase van het See, Think, Do, Care-model zijn sfeerbeelden, een blogpost of een catalogus. In de See-fase ben je dus echt bezig om je doelgroep te inspireren om een behoefte te creëren.

Kanalen – See-fase

Er zijn verschillende kanalen die goed te gebruiken zijn in de See-fase van het See, Think, Do, Care-model. Kijkend naar de online mogelijkheden kun je bijvoorbeeld denken aan:

• Social advertising – similar audiences
• Social advertising – look-a-like doelgroepen
• Brandingcampagnes
• SEO – content gericht op de oriënterende bezoeker die niet perse een (bewuste) koopintentie heeft
• Display advertising

KPI’s – See-fase

In de See-fase wordt niet gefocust op de koopintentie, KPI’s als transacties zijn dan ook geen logische meetinstrumenten. KPI’s die wel passen in de See-fase van het See, Think, Do, Care-model zijn:

• Advertentievertoningen
• Doorklikratio op advertenties
• Naamsbekendheid/Brand awareness
• Aantal lezers van een bepaalde blog
• Tijd op de website

Think-fase

De Think-fase is de fase waarin de potentiële klant kennis heeft gemaakt met jouw product of dienst en vervolgens gerichter op zoek gaat. In deze fase zoekt de potentiële klant meer informatie over het product of dienst en vergelijkt verschillende aanbieders. De kans is groot dat de doelgroep in de Think-fase nog niet over gaat tot aankoop. De Think-fase van het See, Think, Do, Care-model is dan ook dé fase waarin je de consument moet overtuigen om te kiezen voor jouw product of dienst.

Om potentiële klanten te overtuigen om te kiezen voor jouw product of dienst is het goed om de boodschap over te brengen met ondersteunend bewijs. Mond-tot-mond reclame werkt goed in de Think-fase. Laat tevreden klanten dan ook reviews schrijven, dit zorgt ervoor dat het uiteindelijk product of dienst tastbaarder wordt. Wanneer iemand ziet hoe tevreden iemand anders is, hoe overtuigender jouw boodschap overkomt.

Kanalen – Think-fase

In de Think-fase is de doelgroep actiever op zoek en bezig met het vergelijken van verschillende aanbieders. Informatieverschaffing is daarom key in deze fase. Kanalen die goed kunnen worden ingezet tijdens de think-fase zijn onder andere:

• SEO – content gericht op de bezoeker die actief zaken aan het vergelijken is
• Social advertising – look-a-like doelgroepen
• Social advertising – targeting o.b.v. interesses
• Sociale advertising – remarketing o.b.v. touchpoints in de See-fase
• Display advertising
• Google Ads
• Google Shopping – focus op vergelijking

In de Think-fase komen veel kanalen terug die ook in de See-fase gebruikt kunnen worden, maar in de Think-fase zijn de opties targeting en remarketing ook mogelijk. Remarketing is het opnieuw aanspreken van een doelgroep waarmee al interactie heeft plaatsgevonden. Dit kunnen paginabezoekers zijn, mensen die je social media kanalen volgen, maar ook mensen die een video hebben gezien. Bij Facebook en LinkedIn kun je dit heel specifiek doen. Maak je in de de See-fase gebruik van een video, dan kun je in de Think-fase doelgroepen aanmaken die de video voor 25%, 50%, 75% of 100% hebben bekeken. Je bereikt ze dan opnieuw, maar probeert ze nu echt te overtuigen van jouw product of dienst.

KPI’s – Think-fase

In de Think-fase is conversie nog steeds niet de juiste KPI. In deze fase is het belangrijk zichtbaar te zijn voor de doelgroep die bezig is met het zoeken en vergelijken van een bepaald product of dienst. KPI’s die goed passen in de Think-fase van het See, Think, Do, Care-model zijn:

• Doorklikratio (bijv. advertenties)
• Whitepaper downloads
• (Unieke) bezoekers op een bepaalde pagina
• Mate van interactie
• Tijd op de website/het aantal bekeken pagina’s

Do-fase

In de Think-fase wordt dus met name aandacht besteed aan het overtuigen van de doelgroep door daarvoor verschillende informatie te verschaffen. In de Do-fase is de potentiële klant voldoende geïnformeerd en klaar om tot aankoop over te gaan. Voor jou als ondernemer is dit de belangrijkste fase. Het is dus belangrijk om in deze fase boven je concurrenten uit te stijgen zodat de consument uiteindelijk voor jouw product of dienst kiest. Een goede conversiegerichte website is daarbij key. Zorg voor een goede, overzichtelijke productpagina en maak duidelijk welke acties moeten worden uitgevoerd om een aankoop te kunnen doen.

Kanalen – Do-fase

De Do-fase richt zich op de daadwerkelijke aankoop. Kanalen die in deze fase van het See, Think, Do, Care-model goed zijn om in te zetten:

• SEO – content gericht op de bezoeker die op het punt staat een aankoop te doen
• Social advertising – remarketing o.b.v. eerdere touchpoints
• Google Ads – focus op koopintentie
• Google Shopping – focus op koopintentie
• Affiliate
• Display advertising – remarketing o.b.v. eerdere touchpoints

KPI’s – Do-fase

In de Do-fase van het See, Think, Do, Care-model zijn de KPI’s gericht op keiharde conversies, zoals een transactie of reservering. Enkele mogelijke andere KPI’s zijn:

• E-commerce conversieratio
• ROAS (return on ad spend)
• Winst
• Winkelwagenverlaters

Care-fase

De Care-fase wordt door veel bedrijven vergeten. De conversie is behaald, maar dit betekent niet dat je er bent. Ook na de conversie is het van belang om van waarde te zijn voor de klant, want een tevreden klant is goede marketing. De review van deze klant kan namelijk zomaar eens de doorslag zijn waardoor een andere consument overgaat tot aankoop.

Een kanaal dat in de Care-fase van het model door ons wordt geadviseerd is e-mail marketing. Deze systemen werken met automatische triggers waardoor je bepaalde ‘’flows’’ kunt inrichten. Op basis van bepaalde voorwaarden kun je zelf segmenten aanmaken waar een automatisch gegenereerde e-mail naar wordt verzonden. Denk aan verjaardagen, nieuwe producten in de webshop etc. Je kan hier nog een stapje verder in gaan. Heb jij bijvoorbeeld een bedrijf in de voedingssupplementen business dan kan het interessant zijn om je klanten een persoonlijk aanbieding te mailen. Heeft een klant bijvoorbeeld een pot multivitamine besteld dat 60 tabletten bevat, dan is het waardevol om deze klant na 50 dagen te mailen dat zijn/haar pot bijna leeg is. In deze mail kun je dan een persoonlijke aanbiedingen toevoegen waardoor de klant hopelijk nogmaals besteld. Met dit kun je e-mailmarketing naar een persoonlijk niveau tillen en toegevoegde waarde creëren.

Verdere kanalen die goed ingezet kunnen worden tijdens de Care-fase van het See, Think, Do, Care-model zijn een loyaliteitsprogramma en social media. Het is de kunst om (potentiële) klanten te inspireren en top of mind te blijven.

Kanalen – Care-fase

De kanalen die in de Care-fase van het See, Think, Do, Care-model worden ingezet richten zich op loyaliteit en retentie. Kanalen die daar goed bij passen zijn:

• Sturing naar reviews (Google Mijn Bedrijf)
• Tell a friend programma
• E-mailmarketing
• YouTube – organische betrokkenheid
• Social – organische betrokkenheid
• Social – remarketing
• Display – remarketing

KPI’s – Care-fase

In de Care-fase draait het om de tijd na de aankoop van een klant. Het is in deze fase belangrijk om bezoekers verbonden te houden aan de organisatie en een maximale Customer Lifetime Value (CLV)  te creëren. Meetinstrumenten waarmee deze fase van het See, Think, Do, Care-model beoordeeld kan worden zijn:

• Ratio herhaalaankopen
• Aanbevelingen/reviews
• Customer Lifetime Value
• Social media performance
• Aftersales performance

De voordelen van het See, Think, Do, Care-model

Werken aan je online marketingstrategie aan de hand van het See, Think, Do, Care-model heeft verschillende voordelen:

• Je bereikt je doelgroep gedurende de hele klantreis
• Door de focussen op alle fases kom je al eerder in contact met je doelgroep
• KPI’s worden opgesteld per fase
• De content kan afgestemd worden op de betreffende fase van de doelgroep
• Je kunt de juiste boodschap op het juiste moment bij de juiste doelgroep tonen

Het See, Think, Do, Care-model toepassen

Je weet nu dat niet alleen de Do-fase belangrijk is in de customer journey. Sterker nog, de See en Think-fase zorgen er uiteindelijk voor of een klant voor jou of voor je concurrent kiest. Probeer dan ook aanwezig te zijn in alle fases van het See, Think, Do, Care-model. Door je marketing steeds te toetsen aan het See, Think, Do, Care-model denk je actief met je bezoekers mee en weet je hen adequaat aan te spreken met content die voorziet in hun behoefte.

Bij ad your service werken we graag voor onze klanten aan de hand van het See, Think, Do, Care-model. Zo zorgen we ervoor dat onze klanten tijdens de hele klantreis van hun klanten aanwezig zijn. Wil jij je online marketingstrategie uitbesteden aan een professionele partij die werkt volgens het See, Think, Do, Care-model? Neem dan contact met ons op. Dan kijken we samen hoe we jouw klanten tijdens de hele klantreis kunnen bereiken.